Sūdzību apstrāde

Sūdzību bankai var iesniegt, izsakot neapmierinātību par klienta izmantotu/pieteiktu finanšu pakalpojumu, ieskaitot bankas darbību vai bezdarbību, sniegtā pakalpojuma kvalitāti, klientu apkalpošanas kultūru.

Ja bankā iesniedzat maksājumu karšu darījuma reklamāciju vai sūdzību, kas attiecas uz neautorizētu maksājumu, banka pieņem un izskata to atbilstoši Vispārējiem darījumu noteikumiem.

Sūdzības par skaidras naudas līdzekļu saņemšanu vai iemaksu kontā, tai skaitā par izsniegtās summas apmēru, banknošu īstumu vai kvalitāti, tiek izskatītas tikai tad, ja tās izteiktas attiecīgā darījuma veikšanas laikā un darbinieka, kas darījumu veicis, klātbūtnē. Iebildumu necelšana šajā punktā noteiktajā kārtībā tiek uzskatīta par jūsu klusējot izteiktu piekrišanu darījuma nosacījumiem un vēlāk sūdzības par šiem darījumiem banka nepieņem.

Jūs varat arī izteikt savu viedokli vai priekšlikumus par bankas darbības uzlabošanu.

Banka pieņem sūdzības latviešu, angļu vai krievu valodā. 

Sūdzību var iesniegt rakstiski jebkurā bankas oficiālajā komunikācijas kanālā:

• klientam vai tā pārstāvim ierodoties bankā (t.sk. jebkurā klientu apkalpošanas centrā);
• sagatavojot brīvas formas iesniegumu vai aizpildot sūdzības tipveida formu, parakstot to un nosūtot mums:
  • pa pastu vai ar kurjerpastu uz bankas adresi: AS Industra Bank, Muitas iela 1, Rīga, LV- 1010,
  • internetbankā,
  • vai uz e-pasta adresi info(abols)industra.finance;
• aizpildot un nosūtot bankas tīmekļa vietnē esošo formu atsauksmju nosūtīšanai (ja sūdzība nesatur konfidenciālu informāciju).

Par rakstiskas sūdzības iesniegšanas brīdi ir uzskatāms dokumenta saņemšanas datums bankā.

Sūdzību iesniedzot klientu apkalpošanas centrā, jāuzrāda personu apliecinošs dokuments.

Ja sūdzību iesniedz jūsu pārstāvis, vienmēr jāuzrāda arī dokuments, kas apliecina personas tiesības pārstāvēt jūs.

Ja jums ir nepieciešams apstiprinājums par sūdzības saņemšanas faktu, tas ir jānorāda, iesniedzot sūdzību.

Aizpildot formu atsauksmju nosūtīšanai tīmekļa vietnē, varat iesniegt sūdzību, ja tā nesatur konfidenciālu informāciju, t.i. informāciju par klientu, tā kontiem un darījumiem. Ja sūdzība satur konfidenciālu informāciju, lūdzu, izvēlieties citu sūdzības iesniegšanas formu. 

E-pastā info(abols)industra.finance varat iesniegt sūdzību, kas parakstīta ar drošu elektronisko parakstu. Tādā gadījumā sūdzībā var norādīt konfidenciālu informāciju.

Ja vēlaties izmantot sūdzības tipveida formu, tā ir jāaizpilda, jāparaksta ar drošu elektronisko parakstu un jānosūta bankai uz e-pastu info(abols)industra.finance. Jūs varat arī aizpildīto sūdzības tipveida formu izdrukāt, parakstīt ar roku un iesniegt, ierodoties bankā (jebkurā klientu apkalpošanas centrā), nosūtot pa pastu vai ar kurjerpastu uz bankas adresi: AS Industra Bank, Muitas iela 1, Rīga, LV- 1010.

Par rakstiskas sūdzības iesniegšanas brīdi ir uzskatāms sūdzības saņemšanas datums bankā.

Mēs izskatīsim jūsu iesniegto sūdzību un nosūtīsim rakstveidā atbildi 15 (piecpadsmit) darba dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas. Ja ir nepieciešama papildu pārbaude vai jāpieprasa papildu ziņas, vai citu objektīvu iemeslu dēļ, sūdzības izskatīšanas termiņš var tikt pagarināts līdz 35 (trīsdesmit piecām) darba dienām. Par izskatīšanas termiņa pagarināšanu mēs jūs informēsim rakstiski, norādot kavējuma iemeslus un plānoto sūdzības izskatīšanas termiņu.
 

Banka pieņems lēmumu par katru sūdzību un darīs to jums zināmu, ciktāl to neierobežo tiesību aktu prasības.

Banka sniegs atbildi uz sūdzību tajā pašā komunikācijas kanālā, ko izmantojāt sūdzības iesniegšanai, ja vien neizteiksiet vēlēšanos atbildi saņemt kādā citā komunikācijas kanālā.

Ja vēlaties, lai atbilde tiktu sniegta jūsu e-pastā, rūpējoties par jūsu datu drošību, nosūtīsim atbildi šifrētā veidā, paziņojot jums paroli.
 

Banka tiesīga atstāt sūdzību bez izskatīšanas šādos gadījumos:

1. sūdzībā nav norādīts sūdzības iesniedzējs (vārds, uzvārds un adrese);
2. sūdzība nav parakstīta (ieskaitot ar elektronisko parakstu);
3. sūdzības teksts objektīvi nav salasāms vai saprotams;
4. sūdzība ir iesniegta citā valodā, kas nav latviešu, angļu vai krievu valoda;
5. atbilde uz sūdzību ir dota iepriekš, un tās saturs attiecībā uz iepriekšējā sūdzībā norādītajiem tiesiskajiem vai faktiskajiem apstākļiem pēc būtības nav mainījies;
6. sūdzības saturs ir klaji aizskarošs;
7. ja sūdzības sagatavotājs ir klienta pilnvarots pārstāvis, taču sūdzības pielikumā nav pievienots pilnvarojumu apliecinošs dokuments.

Iepriekš minētajos gadījumos, izņemot 1. punktu, banka informēs jūs, ka sūdzība tiek atstāta bez izskatīšanas, norādot pamatojumu.
 

Jums ir tiesības jebkurā sūdzības izskatīšanas periodā rakstveidā atsaukt savu sūdzību. Sūdzības atsaukšana bankā tiek pieņemta un izskatīta tādā pašā kārtībā kā tiek pieņemtas sūdzības.

Ja pilnībā atsauksiet sūdzību, tad banka pārtrauks sūdzības izskatīšanu.

Ja sūdzību atsauksiet daļēji, tad banka to izskatīs daļā, kura nav atsaukta.
 

Banka vienmēr cenšas atrisināt visas domstarpības ar sūdzību iesniedzējiem. Savās atbildēs uz sūdzībām banka vienmēr norāda skaidru pamatojumu pieņemtajam lēmumam attiecībā uz sūdzībā izklāstīto situāciju, lēmuma pieņemšanā ievērojot objektivitāti un taisnīgumu. Tomēr, ja jūs neapmierina bankas lēmums, jums ir tiesības vērsties pie Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombuda, kurš ir neitrāls mediators un tā darbības mērķis ir noskaidrot apstākļus un panākt vienošanos starp klientu un banku. Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombuds atrodas Roberta Hirša ielā 1, Rīgā, LV-1045, tā interneta tīmekļa vietne ir https://www.financelatvia.eu/ombuds/.

Ja uzskatāt, ka ir konstatējams patērētāju tiesību pārkāpums, jums ir tiesības par bankas rīcību iesniegt sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības centram, kas atrodas Brīvības ielā 55, Rīgā, LV – 1010, tā tīmekļa vietne ir www.ptac.gov.lv. 

Turklāt, jums ir arī tiesības iesniegt sūdzību par bankas rīcību tās uzraudzības iestādei. Uzraudzību pār bankas darbību veic Latvijas Banka. Latvijas Bankas adrese ir K.  Valdemāra iela 2A, Rīga, LV-1050, tās tīmekļa vietne ir https://www.bank.lv/, tur pieejama arī informācija par ziņošanu par pārkāpumiem.
 

Jā, jūs varat iesniegt sūdzību par AS „Industra Invest”. Sūdzību iesniegšanas un izskatīšanas kārtība ir tāda pati kā bankā, bet ņemot vērā, ka sūdzība jāiesniedz AS „Industra Invest” e-pasta adresē industra.invest(abols)industra.finance.