Обработка жалоб

Industra Bank всегда поддерживает диалог с клиентом, основанный на взаимном уважении, создавая устойчивое сотрудничество с клиентами, оценивает мнение или претензию, высказанную каждым клиентом, и обеспечивает рассмотрение поданных жалоб, соблюдая принципы честности и открытости.

Жалобы обрабатываются в соответствии с Порядком приема и рассмотрения жалоб клиентов и соблюдением принципов обработки и защиты личных данных. Industra Bank обеспечивает высокий уровень конфиденциальности личных данных и реализует меры защиты данных, обеспечивая законную, добросовестную и прозрачную обработку данных. Подробнее об обработке личных данных.

Контактная информация Industra Bank

Какую жалобу я могу подать? 
Жалобу можно подать в банк, выразив недовольство финансовой услугой, использованной/заявленной клиентом, в том числе работой или бездействием банка, качеством предоставляемой услуги, культурой обслуживания клиентов.
Если Вы подаете в банк рекламацию на сделку с платежной картой или жалобу, связанную с неавторизованным платежом, банк принимает и рассматривает ее в соответствии с Общими условиями сделок.
Жалобы на получение наличных денежных средств или взнос на счет, в том числе на размер выданной суммы, подлинность или качество банкнот, рассматриваются только в случае, если они высказаны при совершении соответствующей операции и в присутствии работника, осуществившего сделку. Невыдвижение возражений в порядке, указанном в настоящем пункте, рассматривается как ваше выраженное по умолчанию согласие с условиями сделки, и последующие претензии по таким сделкам банк не принимает.
Вы также можете высказать свое мнение или предложения по улучшению работы банка.

Как подать жалобу? 
Банк принимает жалобы на латышском, английском или русском языках. 
Жалоба может быть подана в письменной форме через любой из официальных каналов связи банка:

• по прибытии клиента или его представителя в банк (в том числе в любой центр обслуживания клиентов);
• подготовив заявление в свободной форме или заполнив стандартную форму жалобы, подписав ее и отправив нам:
  • по почте или курьером на адрес банка: АО Industra Bank, улица Муйтас 1, Рига, LV-1010,
  • в интернет банке,
  • или на адрес э-почты info(abols)industra.finance;
• заполнив и отправив форму для отправки отзыва на сайте банка (если жалоба не содержит конфиденциальной информации) .

Моментом подачи письменной жалобы считается дата получения документа в банке.
При подаче жалобы в центр обслуживания клиентов необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность.
Если жалобу подает Ваш представитель, всегда нужно предъявить также документ, удостоверяющий право лица представлять Вас.
Если Вам необходимо подтверждение получения жалобы, Вы должны указать это при подаче жалобы.

Что я должен знать о подаче жалобы на сайте банка, на адрес электронной почты банка info(abols)industra.finance  и использовании Типовой формы жалобы?
Заполнив форму отзыва на сайте, Вы можете подать жалобу, если она не содержит конфиденциальной информации, т.е. информации о клиенте, его счетах и сделках. Если жалоба содержит конфиденциальную информацию, выберите другую форму подачи жалобы. 
Вы можете отправить жалобу, подписанную надежной электронной подписью, на адрес э-почты info(abols)industra.finance. В этом случае жалоба может содержать конфиденциальную информацию.
Если Вы хотите использовать типовую форму жалобы, ее необходимо заполнить, подписать надежной электронной подписью и отправить в банк по э-почте info(abols)industra.finance. Вы также можете распечатать заполненную типовую форму жалобы, подписать ее от руки и отправить, явившись в банк (в любом центре обслуживания клиентов), отправить по почте или курьером на адрес банка: АО Industra Bank, улица Муйтас 1, Рига, LV-1010.

Как быстро банк обработает мою жалобу? 
Моментом подачи письменной жалобы считается дата получения жалобы в банке.

Мы рассмотрим Вашу жалобу и отправим письменный ответ в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня получения жалобы. В случае необходимости проведения дополнительной проверки или запроса дополнительной информации либо по иным объективным причинам срок рассмотрения жалобы может быть продлен до 35 (тридцати пяти) рабочих дней. Мы сообщим Вам в письменной форме о продлении срока рассмотрения с указанием причин задержки и планируемого срока рассмотрения жалобы.

Как банк ответит на мою жалобу?
Банк примет решение по каждой жалобе и сообщит его Вам, поскольку это не ограничивается требованиями правовых актов.
Банк даст  ответ на жалобу по тому же каналу связи, который Вы использовали для подачи жалобы, если только Вы не выразите желание получить ответ по другому каналу связи.
Если Вы хотите, чтобы ответ был дан Вам на Вашу э-почту, заботясь о безопасности Ваших данных, мы отправим ответ в зашифрованном виде, сообщив Вам пароль.

Может ли банк оставить мою жалобу без рассмотрения?
Банк вправе оставить жалобу без рассмотрения в следующих случаях:

1. заявитель (имя, фамилия и адрес) в жалобе не указан;
2. жалоба не подписана (в том числе электронной подписью);
3. текст жалобы объективно неразборчив и непонятен;
4. жалоба подана на языке, отличном от латышского, английского или русского;
5. ответ на жалобу был дан ранее, и его содержание в отношении указанных в предыдущей жалобе правовых или фактических обстоятельств по существу не изменилось;
6. содержание жалобы является явно оскорбительным;
7. если составителем жалобы является уполномоченный представитель клиента, но к жалобе не приложен документ, удостоверяющий полномочия.

В вышеперечисленных случаях, за исключением пункта 1, банк проинформирует Вас о том, что жалоба остается без рассмотрения, с указанием причин.

Могу ли я отозвать свою жалобу? 
Вы имеете право отозвать свою жалобу в письменной форме в любое время в течение периода рассмотрения жалобы. Отзыв жалобы в банке принимается и рассматривается в том же порядке, что и принятые жалобы.
Если Вы полностью отзовете жалобу, банк прекратит рассмотрение жалобы.
При частичном отзыве жалобы банк будет рассматривать неотозванную часть.

Что если меня не устраивает ответ банка на мою жалобу?
Банк всегда старается разрешить все разногласия с заявителями жалоб. В своих ответах на жалобы банк всегда указывает четкое обоснование принятого решения относительно описанной в жалобе ситуации, соблюдая объективность и справедливость при принятии решения. Однако, если Вас не устраивает решение банка, вы имеете право обратиться к омбудсмену Латвийской ассоциации финансовой отрасли, который является нейтральным посредником, целью которого является выяснение обстоятельств и достижение соглашения между клиентом и банком. Омбудсмен Латвийской ассоциации финансовой отрасли находится по адресу улица Роберта Хирша, 1, Рига, LV-1045, его сайт: https://www.financelatvia.eu/ombuds/.

Если Вы считаете, что имеет место нарушение прав потребителей, вы имеете право подать жалобу на действия банка в Центр защиты прав потребителей, расположенный по адресу улица. Бривибас 55, Рига, LV-1010, сайт www.ptac.gov.lv. 

Кроме того, Вы также имеете право подать жалобу на действия банка в его надзорное учреждение. Надзор за деятельностью банка осуществляет Latvijas Banka. Адрес Latvijas Banka: улица К.Валдемара 2А, Рига, LV-1050, его сайт: https://www.bank.lv/, информация о сообщениях о нарушениях доступна по адресу https://www.bank.lv/par-mums/zinosana-par-parkapumiem.

Могу ли я подать жалобу на АО "Industra Invest"?
Да, Вы можете подать жалобу на АО "Industra Invest". Порядок подачи и рассмотрения жалоб такой же, как и в банке, но с учетом того, что жалоба должна быть подана в АО „Industra Invest” по адресу э-почты industra.invest@ industra.finance.