Порядок приема и рассмотрения жалоб клиентов

Клиент – физическое лицо, или юридическое лицо, или Юридическое образование, которое выразило желание начать сотрудничество с Банком или которое пользуется / пользовалось услугами Банка.

Конфиденциальная информация – информация о Клиенте, его счетах и Сделках.

Жалоба – Письменное выраженная неудовлетворенность Клиента работой или бездействием Банка в отношении финансовой услуги, используемой/заявленной Клиентом, или культурой обслуживания клиентов, в том числе Претензия

Податель жалобы – Лицо, подавшее жалобу

Претензия - Поданное письменно и подписанное Клиентом требование имущественного характера к Банку относительно финансовой услуги, использованной/заявленной Клиентом, в том числе о деятельности или бездействии Банка

3.1. Банк принимает и рассматривает Жалобы, поданные Клиентом лично или через представителя, и дает на них ответы.

3.2. Жалобы на получение наличных денежных средств или взнос на счет, в том числе на размер выданной суммы, подлинность или качество банкнот, рассматриваются только в случае, если они высказаны при совершении соответствующей операции и в присутствии работника, осуществившего сделку. Невыдвижение возражений в порядке, указанном в настоящем пункте, рассматривается как ваше выраженное по умолчанию согласие с условиями сделки, и позднее Жалобы по таким сделкам банк не принимает.

3.3. Банк принимает жалобы на латышском, английском или русском языках. Банк предоставляет письменный ответ на Жалобу на том языке, на котором была подана Жалоба, или по выбору Клиента на латышском, русском или английском языке.

3.4. Банк принимает к рассмотрению Жалобу, поданную в письменной форме по любому из официальных каналов связи Банка:

• по прибытии клиента или его представителя в Банк оформленную в свободной форме или заполнив типовую форму жалобы;
• получив ее по почте или с курьерской почтой;
• с помощью интернет-банка;
• получив на адрес э-почты info(abols)industra.finance;
• при заполнении и отправке Клиентом «Формы для отправки отзыва» на сайте Банка.

3.5. Если Клиент подал в Банк рекламацию по сделке с платежной картой или Жалобу на неавторизованный платеж, Банк принимает и рассматривает такое заявление в соответствии с Общими правилами сделок Банка. Ознакомиться с действующей редакцией Общих правил сделок можно в разделе «Правила» на сайте Банка.

3.6. Моментом подачи письменной жалобы считается дата получения документа в Банке.

3.7. Банк рассматривает поданную Клиентом Жалобу и отправляет письменный ответ Клиенту в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня получения жалобы в Банке. В случае необходимости проведения дополнительной проверки или запроса дополнительной информации либо по иным объективным причинам срок рассмотрения жалобы может быть продлен до 35 (тридцати пяти) рабочих дней, о чем письменно информируют Клиента, указав причины задержки и планируемый срок  рассмотрения Жалобы.

3.8. Банк дает ответ на Жалобу по тому же каналу связи, который был использован для подачи Жалобы, если только Клиент не выразил желание получить ответ по какому-либо другому каналу связи. 

3.9. Клиент, обратившийся в Банк с Жалобой, имеет право отозвать свою Жалобу в письменной форме в любое время в течение периода рассмотрения жалобы. Отзыв жалобы в банке принимается и рассматривается в том же порядке, что и принятые жалобы. Если Клиент полностью отозвал Жалобу, Банк прекращает рассмотрение жалобы. Если Клиент отзывает Жалобу частично, Банк рассматривает Жалобу в той части, которая не была отозвана.

3.10. Если данный Банком ответ на Жалобу не удовлетворяет требования, указанные в Жалобе, Банк в ответе на Жалобу дает мотивированное объяснение своей позиции и информирует Подателя жалобы о других возможностях рассмотрения Жалобы и споров.

3.11. Банк предоставляет возможность Клиенту высказать свое мнение или предложения по улучшению работы Банка путем заполнения и отправки формы «Отправить отзыв» на сайте Банка.

Прием Жалобы в Центре обслуживания клиентов
4.1. При подаче Жалобы необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность. 
4.2. Если жалобу подает представитель Клиента, нужно предъявить документ, удостоверяющий право лица представлять Клиента.
4.3. После установления личности работник ставит отметку о получении Жалобы на оригинале и копии Жалобы (если Податель жалобы просит выдать документ, подтверждающий подачу Жалобы).

Прием жалоб в Интернет-банке 
4.4. Если Клиенту необходимо подтверждение получения жалобы, это нужно указать при подаче жалобы. 

Прием Жалобы на сайте Банка и по э-почте Банка info(abols)industra.finance
4.5. Банк принимает Жалобу, поданную путем заполнения Формы отзывов или отправленную на э-почту info(abols)industra.finance, если Жалоба не содержит конфиденциальной информации. Если Жалоба содержит конфиденциальную информацию, Жалобу необходимо подать, выбрав другую форму подачи Жалобы.

4.6. Жалобу, подписанную надежной электронной подписью, можно подать на адрес э-почты info(abols)industra.finance.

Прием Жалобы по почте
Жалоба должна быть отправлена на адрес Банка или центра обслуживания клиентов. Адреса доступны на сайте Банка.

5.1. Если Жалоба содержит конфиденциальную информацию, Банк проверяет, имеет ли он право раскрывать Подателю жалобы конфиденциальную информацию, и позволяют ли канал и форма подачи Жалобы в достаточной степени убедиться в личности Подателя жалобы.

5.2. Если Банк не вправе раскрывать Подателю жалобы конфиденциальную информацию, Банк готовит ответное письмо с указанием, что Жалоба не может быть рассмотрена, поскольку Податель жалобы не имеет права на получение Конфиденциальной информации.

5.3. Если канал и форма подачи Жалобы не позволяют в достаточной мере убедиться в личности Подателя жалобы (например, Жалоба, поданная на адрес э-почты Банка, не подписана надежной электронной подписью), Банк связывается с Клиентом, чтобы получить подтверждение подачи Жалобы. Если контактная информация Клиента не зарегистрирована в системах Банка, Банк оформляет Ответное письмо, в котором указывается, что для рассмотрения Жалобы необходимо выбрать другую форму подачи Жалобы, позволяющую идентифицировать Подателя жалобы.

5.4. Банк отказывает в возврате, указанной в Претензии суммы, если у Банка есть доказательства, неоспоримо подтверждающие авторизацию платежа, или если Банк может доказать, что Клиент в конкретном случае действовал противоправно или допустил грубую небрежность. В этом случае Банк подготавливает ответное письмо Клиенту, в котором отклоняется требование о возврате суммы.

6.1. Банк вправе оставить жалобу без рассмотрения в следующих случаях:

6.1.1. заявитель (имя, фамилия и адрес) в Жалобе не указан;
6.1.2. Жалоба не подписана (в том числе электронной подписью);
6.1.3. текст Жалобы объективно неразборчив и непонятен;
6.1.4. Жалоба подана на языке, отличном от латышского, английского или русского;
6.1.5. ответ на Жалобу был дан ранее, и его содержание в отношении указанных в предыдущей жалобе правовых или фактических обстоятельств по существу не изменилось;
6.1.6. содержание Жалобы является явно оскорбительным;
6.1.7. если составителем Жалобы является уполномоченный представитель Клиента, но к жалобе не приложен документ, удостоверяющий полномочия.

6.2. В вышеперечисленных случаях, за исключением пункта 6.1.1, Банк, указав основание, проинформирует Подателя жалобы о том, что жалоба остается без рассмотрения.

7.1. Общие принципы приема и рассмотрения Жалоб изложены в разделе 3 настоящего документа, за исключением того, что ООО «Industra Invest» принимает Жалобы по адресу э-почты industra.invest(abols)industra.finance.

7.2. Порядок подачи Жалоб клиентов определен в разделе 4 настоящего документа. Порядок рассмотрения Жалоб определен в разделе 5 настоящего документа. 

7.3. Претензию (требование имущественного характера) рассматривает и решение о выплате указанной в требовании суммы принимает правление АО "Industra Invest".

7.4. Порядок оставления Жалобы без рассмотрения определен в разделе 6 настоящего документа. Об этом Подателю жалобы сообщает АО «Industra Invest», указав обоснование.
 

8.1. В связи с действиями Банка Клиент имеет право обратиться к омбудсмену Латвийской ассоциации финансовой отрасли, который является нейтральным посредником, целью которого является выяснение обстоятельств и достижение соглашения между клиентом и банком. Омбудсмен Латвийской ассоциации финансовой отрасли находится по адресу улица Роберта Хирша, 1, Рига, LV-1045, его сайт: https://www.financelatvia.eu/ombuds/.

8.2. Если Клиент считает, что имеет место нарушение прав потребителей, Клиент имеет право подать жалобу на действия банка в Центр защиты прав потребителей, расположенный по адресу улица. Бривибас 55, Рига, LV-1010, сайт www.ptac.gov.lv. 

8.3. Клиент имеет право подать жалобу на действия Банка в его надзорное учреждение. Надзор за деятельностью банка осуществляет Latvijas Banka. Адрес Latvijas Banka: улица К.Валдемара 2А, Рига, LV-1050, его сайт: https://www.bank.lv/, информация о сообщениях о нарушениях доступна по адресу https://www.bank.lv/par-mums/zinosana-par-parkapumiem.