Klientu sūdzību pieņemšanas un izskatīšanas kārtība

Klients - fiziska vai juridiska persona vai juridisks veidojums, kas ir izteikusi vēlmi uzsākt sadarbību ar Banku vai kas izmanto/ ir izmantojusi Bankas pakalpojumus

Konfidenciālā informācija - informācija par Klientu, tā kontiem un darījumiem

Sūdzība - Klienta rakstiski izteikta neapmierinātība par Bankas darbību vai bezdarbību attiecībā uz Klienta izmantotu/pieteiktu finanšu pakalpojumu vai Klientu apkalpošanas kultūru, tajā skaitā Pretenzija

Sūdzības iesniedzējs - persona, kas iesniedza sūdzību

Pretenzija - Klienta rakstiski iesniegts un parakstīts mantiska rakstura prasījums Bankai attiecībā uz Klienta izmantotu/pieteiktu finanšu pakalpojumu, ieskaitot Bankas darbību vai bezdarbību

3.1. Banka pieņem un izskata Sūdzības, ko Klients iesniedz personīgi vai ar pārstāvja starpniecību un sniedz uz tām atbildes.

3.2. Klientu Sūdzības par skaidras naudas līdzekļu saņemšanu vai iemaksu kontā, tai skaitā par izsniegtās summas apmēru, banknošu īstumu vai kvalitāti, tiek izskatītas tikai tad, ja tās izteiktas attiecīgā darījuma veikšanas laikā un darbinieka, kas darījumu veicis, klātbūtnē. Iebildumu necelšana šajā punktā noteiktajā kārtībā tiek uzskatīta par Klienta klusējot izteiktu piekrišanu darījuma nosacījumiem un vēlāk Sūdzības par šiem darījumiem Banka nepieņem.

3.3. Banka pieņem Sūdzības latviešu, krievu vai angļu valodā. Banka sniedz rakstveida atbildi uz Sūdzību tajā valodā, kādā iesniegta Sūdzība, vai pēc Klienta izvēles latviešu, krievu vai angļu valodā.

3.4. Banka pieņem Sūdzību, kas iesniegta rakstiski, jebkurā Bankas oficiālajā komunikācijas kanālā:

• Klientam vai tā pārstāvim ierodoties Bankā, brīvā formā noformētu vai aizpildot Klienta Sūdzības tipveida formu;
• saņemot to pa pastu vai ar kurjerpastu;
• izmantojot internetbanku;
• saņemot uz e-pasta adresi info(abols)industra.finance;
• Klientam aizpildot un nosūtot Bankas tīmekļa vietnē esošo „Formu atsauksmju nosūtīšanai”.

3.5. Ja Klients ir Bankā iesniedzis maksājumu karšu darījuma reklamāciju vai Sūdzību, kas attiecas uz neautorizētu maksājumu, Banka pieņem un izskata šādu iesniegumu saskaņā ar Bankas Vispārējos darījumu noteikumos noteikto. Aktuālo Vispārējo darījumu noteikumu redakciju skatiet Bankas tīmekļa vietnes sadaļā Noteikumi.

3.6. Par rakstiskas Sūdzības iesniegšanas brīdi ir uzskatāms dokumenta saņemšanas datums Bankā.

3.7. Banka izskata Klienta iesniegto Sūdzību un nosūta rakstveidā atbildi Klientam 15 (piecpadsmit) darba dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas Bankā. Ja ir nepieciešama papildu pārbaude vai jāpieprasa papildu ziņas, vai citu objektīvu iemeslu dēļ, Sūdzības izskatīšanas termiņš var tikt pagarināts līdz 35 (trīsdemit piecām) darba dienām, par to rakstiski informējot Klientu, norādot kavējuma iemeslus un plānoto Sūdzības izskatīšanas termiņu.

3.8. Banka sniedz atbildi uz Sūdzību tajā pašā komunikācijas kanālā, kas tika izmantots Sūdzības iesniegšanai, ja vien Klients nav izteicis vēlēšanos atbildi saņemt kādā citā komunikācijas kanālā. 

3.9. Klientam, kas vērsies Bankā ar Sūdzību, ir tiesības jebkurā Sūdzības izskatīšanas periodā rakstveidā atsaukt savu Sūdzību. Sūdzības atsaukšana Bankā tiek pieņemta un izskatīta tādā pašā kārtībā kā tiek pieņemtas Sūdzības. Ja Klients pilnībā atsaucis Sūdzību, tad Banka pārtrauc Sūdzības izskatīšanu. Ja Klients Sūdzību atsauc daļēji, tad Sūdzību Banka izskata daļā, kura nav atsaukta.

3.10. Ja Bankas sniegtā atbilde uz Sūdzību neapmierina Sūdzībā norādītās prasības, Banka atbildē sniedz savas nostājas pamatotu skaidrojumu un informē Sūdzības iesniedzēju par citām Sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.

3.11. Banka nodrošina iespēju Klientam izteikt savu viedokli vai priekšlikumus par Bankas darbības uzlabošanu, aizpildot un nosūtot Bankas tīmekļa vietnē esošo formu „Sūtīt atsauksmi”.

Sūdzības pieņemšana klientu apkalpošanas centrā
4.1. Iesniedzot Sūdzību, jāuzrāda personu apliecinošs dokuments. 
4.2. Ja sūdzību iesniedz Klienta pārstāvis, jāuzrāda dokuments, kas apliecina personas tiesības pārstāvēt Klientu.
4.3. Pēc personas identifikācijas darbinieks uz Sūdzības oriģināla un kopijas (ja Sūdzības iesniedzējs lūdz tam izsniegt dokumentu, kas apliecina Sūdzības iesniegšanu) izdara atzīmes par Sūdzības saņemšanu.
Sūdzības pieņemšana internetbankā 
4.4. Ja Klientam ir nepieciešams apstiprinājums par Sūdzības saņemšanas faktu, tas ir jānorāda, iesniedzot Sūdzību. 

Sūdzības pieņemšana Bankas tīmekļa vietnē un Bankas e-pastā info(abols)industra.finance
4.5. Banka pieņem Sūdzību, kas iesniegta, aizpildot formu atsauksmju nosūtīšanai, vai nosūtot uz e-pastu  info(abols)industra.finance, ja Sūdzība nesatur konfidenciālu informāciju. Ja Sūdzība satur konfidenciālu informāciju, Sūdzība ir jāiesniedz, izvēloties citu Sūdzības iesniegšanas formu.
4.6. E-pastā info(abols)industra.finance var iesniegt Sūdzību, kas parakstīta ar drošu elektronisko parakstu.
 
Sūdzības pieņemšana pa pastu
Sūdzība jāsūta uz Bankas vai klientu apkalpošanas centra adresi. Adreses ir pieejamas Bankas tīmekļa vietnē. 
 

5.1. Ja Sūdzība satur konfidenciālu informāciju, Banka pārbauda, vai tā ir tiesīga atklāt Sūdzības iesniedzējam konfidenciālu informāciju un Sūdzības iesniegšanas kanāls un forma ļauj pietiekami pārliecināties par Sūdzības iesniedzēja identitāti. 

5.2. Ja Banka nav tiesīga atklāt Sūdzības iesniedzējam konfidenciālu informāciju, Banka sagatavo atbildes vēstuli, norādot, ka Sūdzības izskatīšana nav iespējama, jo Sūdzības iesniedzējs nav tiesīgs saņemt Konfidenciālu informāciju.

5.3. Ja Sūdzības iesniegšanas kanāls un forma neļauj pietiekami pārliecināties par Sūdzības iesniedzēja identitāti (piemēram, Bankas e-pastā iesniegta Sūdzība, kas nav parakstīta ar drošu elektronisko parakstu), Banka sazinās ar Klientu, lai saņemtu apstiprinājumu Sūdzības iesniegšanai. Ja Bankas sistēmās nav reģistrēta Klienta kontaktinformācija, Banka sagatavo atbildes vēstuli, norādot, ka Sūdzības izskatīšanai nepieciešams izvēlēties citu Sūdzības iesniegšanas formu, kas ļauj identificēt Sūdzības iesniedzēju.

5.4. Banka noraida Pretenzijā norādītās summas atmaksu, ja Bankas rīcībā ir pierādījumi, kas neapstrīdami pamato maksājuma autorizāciju, vai arī Banka var pierādīt, ka Klients konkrētajā gadījumā ir rīkojies prettiesiski vai pieļāvis rupju neuzmanību. Šajā gadījumā Banka sagatavo atbildes vēstuli Klientam, noraidot summas atmaksas pieprasījumu.

6.1. Banka tiesīga atstāt sūdzību bez izskatīšanas šādos gadījumos:

6.1.1. Sūdzībā nav norādīts Sūdzības iesniedzējs (vārds, uzvārds un adrese);
6.1.2. Sūdzība nav parakstīta (ieskaitot ar elektronisko parakstu);
6.1.3. Sūdzības teksts objektīvi nav salasāms vai saprotams;
6.1.4. Sūdzība ir iesniegta citā valodā, kas nav latviešu, angļu vai krievu valoda;
6.1.5. atbilde uz Sūdzību ir sniegta iepriekš, un tās saturs attiecībā uz iepriekšējā Sūdzībā norādītajiem tiesiskajiem vai faktiskajiem apstākļiem pēc būtības nav mainījies;
6.1.6. Sūdzības saturs ir klaji aizskarošs;
6.1.7. ja sūdzības sagatavotājs ir Klienta pilnvarots pārstāvis, taču Sūdzības pielikumā nav pievienots pilnvarojumu apliecinošs dokuments.

6.2. Iepriekš minētajos gadījumos, izņemot 6.1.1.punktu, Banka, norādot pamatojumu, informē Sūdzības iesniedzēju, ka Sūdzība tiek atstāta bez izskatīšanas.

7.1. Sūdzību pieņemšanas un izskatīšanas vispārējie principi ir noteikti šī dokumenta 3. sadaļā, izņemot, AS „Industra Invest” pieņem Sūdzība e-pasta adresē industra.invest(abols)industra.finance.

7.2. Klientu Sūdzību iesniegšanas kārtība ir noteikta šī dokumenta 4. sadaļā. Sūdzību izskatīšanas kārtība ir noteikta šī dokumenta 5. sadaļā. 

7.3. Pretenziju (mantiska rakstura prasījums) izskata un lēmumu par Pretenzijā norādītās summas samaksu pieņem AS „Industra Invest” valde.

7.4. Sūdzības atstāšanas bez izskatīšanas kārtība noteikta šī dokumenta 6. sadaļā. Sūdzības iesniedzēju par to informē AS „Industra Invest”, norādot pamatojumu.

8.1. Saistībā ar Bankas rīcību Klientam ir tiesības vērsties pie Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombuda, kurš ir neitrāls mediators un tā darbības mērķis ir noskaidrot apstākļus un panākt vienošanos starp klientu un banku. Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombuds atrodas Roberta Hirša ielā 1, Rīgā, LV-1045, tā interneta tīmekļa vietne ir https://www.financelatvia.eu/ombuds/.

8.2. Ja Klients uzskata, ka ir konstatējams patērētāju tiesību pārkāpums, Klientam ir tiesības par Bankas rīcību iesniegt sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības centram, kas atrodas Brīvības ielā 55, Rīgā, LV – 1010, tā tīmekļa vietne ir www.ptac.gov.lv. 

8.3. Klientam ir tiesības iesniegt sūdzību par Bankas rīcību tās uzraudzības iestādei. Uzraudzību pār Bankas darbību veic Latvijas Banka. Latvijas Bankas adrese ir K. Valdemāra iela 2A, Rīga, LV-1050, tās tīmekļa vietne ir https://www.bank.lv/, informācija par ziņošanu par pārkāpumiem ir pieejama: https://www.bank.lv/par-mums/zinosana-par-parkapumiem.